KOMERCIJALNA I TRGOVAČKA ŠKOLA BJELOVAR
Komercijalna i trgovačka škola Bjelovar › nastava › prodajna-komunikacija

Prodajna komunikacija

Objavljeno 07.11.2011 |  Prvi c razred, profesor Cug. Ovdje imate objavljeno gradivo koje smo radili. Vjerujem da sve imate u bilježnicama, no nije na odmet da možete vidjeti gradivo na internetu.
POJAM I VAŽNOST ULJUDNOG PONAŠANJA U DRUŠTVU

izraz bonton potječe iz francuskog jezika
bon = dobar
ton = način
bonton označava dobro, lijepo ponašanje
također, izraz se upotrebljava za skup dogovorenih norma uljuđenog ponašanja
bonton obuhvaća skup općih (univerzalnih) i osnovnih pravila ponašanja u svakodnevici i osobitim prigodama, kako bi se olakšala komunikacija među ljudima
pravila bontona s vremenom su prerasla u kodekse (pravilnike), a jednim svojim dijelom podignuta su i na višu razinu kao jedinstven diplomatski protokol
osobe koje žele imati dobru komunikaciju s ljudima trebaju poznavati pravila bontona i ovladati njima, počevši od toga kako pozdravljati, kako jesti, kako se predstavljati drugim osobama te kako oslovljavati osobe
dakle, moramo znati kako se ponašati!
osnove bontona očuvane su u narodnim i religijskim običajima – tradiciji odnosno kulturnom naslijeđu
zakon obzira prema drugima razumijeva taktičnost i izbjegavanje nekoga vrijeđati, ražalostiti, uznemiriti, odnosno dovoditi u nepriliku druge osobe

ZLATNO PRAVILO: ne čini drugima ono što ne želiš da se čini tebi
ISLAM: nitko od vas nije vjernik dok za brata ne poželi on što želi sebi
BUDIZAM: ne povređuj druge onako kako bi tebi bilo bolno
KRŠĆANSTVO: kako želite da ljudi čine vama, tako činite vi njima

PRAVILA ULJUĐENOG PONAŠANJA U ZEMLJAMA SVIJETA – MEĐUKULTURALNOST

za nastajanje i razvoj pravila u određenoj sredini utječu u prvome redu kulturno nasljeđe / tradicija tj. prijenos s naraštaja na naraštaj

Različite sredine imaju različite običaje i ponašanja temeljem kakvih se razlikuju od drugih
Kultura je sve što je stvorilo ljudsko društvo tjelesnim i umnim radom (nasuprot prirodnim pojavama)
Pojam kulture obuhvaća prosvjećenost, stupanj društvenoga i duhovnog razvitka, načitanost, pristojnost, lijepo ponašanje, obzirnost naspram drugih i društva, odnosno “finoću”
Postoji materijalna i duhovna kultura. Može se govoriti i o nacionalnoj kulturi što obuhvaća povijesnu tradiciju, moral, običaje, jezik, književnost i umjetnost nekog naroda
Organizacijska, odnosno poslovna kultura način je života i rada način je života i rada u organizaciji – poduzeću – ustanovi, a izražena je kao stil upravljanja, komuniciranja, procedura, ujednačenih marketinških poruka, korporacijskih standarda te kao osobno znanje i vještina zaposlenika

Jezik - u nekim se kulturama cijeni izravno, a u nekima neizravno izražavanje. Neki jezici imaju više, a neki manje uljuđenih fraza. Neki su jezici uopćeniji, a neki točniji u izražavanju.

Verbalno izražavanje
verba = riječ
govor je svjesno, kontrolirano komuniciranje što čini tek manji (7%), no važni dio komunikacije
nadopunjuje ga glas i glasovno izražavanje – tempo, ton, izgovor i neverbalna komunikacija
u individualizmu okrenutim kulturama govori se više (npr. Amerika), nasuprot onima koje su okrenute kolektivizmu (npr. Japan)
tako je odnos prema tišini različit u različitim kulturama
- europa i amerika smatraju šutnju znakom nesnalaženja i neznanja
- u japanu doživljavaju šutnju kao poštovanje, suglasnost, pristanak, promišljanje

POZDRAVLJANJE

Pozdrav je oblik ljudskog odnosa.
pozdrav treba “začiniti” osmijehom, uz kontakt očima, dok je tijelo usmjereno prema sugovorniku
čak i kada je u tijeku prodajni razgovor s drugim kupcem, prodavač može i mora barem neverbalno – pogledom u oči, smiješkom i blagim naklonom glave pozdraviti kupca
nedopustivo je ne pozdraviti kupca, dok je ne uzvratiti mu pozdrav čak i uvredljivo

UPOZNAVANJE I RUKOVANJE

poslovno upoznavanje razumijeva razmjenu informacija o identitetu (osobno ime i prezime, funkcija, eventualno titula, naziv tvrtke) koje se mogu aktualno ili potencijalno iskoristiti
nekoga možemo upoznati sami ili posredstvom treće osobe
Osobno upoznavanje - osobno se s nekim upoznajemo kad nas nema tko predstaviti ili to propusti zbog neznanja, zaboravljivosti ili čak namjerno – što se smatra vrlo nepristojnim
osobno upoznavanje treba biti kratko
čin upoznavanja sastoji se od nekoliko radnji:
• verbalna komunikacija – predstavljanje
• rukovanje prema pravilima bontona
• davanje i primanje posjetnice
Posredno upoznavanje - ako se osobe ne poznaju, idealno je da ih upozna treća osoba
prema pravilima bontona, trebalo bi osobu nižu po rangu predstaviti onoj višeg ranga
ako su osobe istog ranga, muškarac se predstavlja ženi, mlađa osoba starijoj
osoba koja nekog predstavlja treba jasno i glasno izgovoriti ime i prezime osobe i ako treba istaknuti funkciju: “gospođa Ana Kos, direktorica marketinga”
Rukovanje - rukovanje je uobičajeno pri predstavljanju. To je fizički dodir koji može poslati brojne željene, ali i neželjene poruke. Mnogo je elemenata u toj tjelesnoj komunikaciji: čvrstoća stiska, međusobna udaljenost, položaj tijela, kontakt očima, izraz lica, trajanje stiska, osmijeh …
Stilovi rukovanja: lomljenje kostiju, rukavica, mrtva riba, rukovanje na distanci, nadmoćno rukovanje, ponizno rukovanje

OSLOVLJAVANJE, PONAŠANJE U ŠKOLI I RADNOM MJESTU

Oslovljavanje je sastavni dio upoznavanja i predstavljanja. Pri oslovljavanju druge osobe treba voditi računa o tome što osoba koju oslovljavamo predstavlja za sebe, svoje okruženje i nas.
Način na koji oslovljavamo nekoga više govori o nama nego o njemu. Pravilno oslovljavanje i uporaba titula u komunikaciji je odraz kulture.
Oslovljavanje titulama mora biti točno jer upotreba netočne titule može biti uvredljiva. Ovo je posebno važno u pisanoj komunikaciji jer zapisani trag ostaje i utječe na korporativni imidž.
Ako nismo sigurni koja je titula osobe kojoj se obraćamo, potrebno je to provjeriti (raspitati se).
Prema bontonu, uvijek treba upotrijebiti riječ gospođa/gospodin: gospođa ravnateljica.

PONAŠANJE U ŠKOLI I NA RADNOM MJESTU

Tko sam sebi ne zapovijeda, taj uvijek ostaje robom (naravno, svojih loših navika, neuljuđenog ponašanja)
Sa kolegama komuniciramo na horizontalnoj razini tj. na istoj razini (ti). S nastavnicima komuniciramo na vertikalnoj razini (vi) – taj odnos nije ravnopravan jer su profesori stariji i obrazovaniji.
Komunikacija s profesorima: obraćanje s gospođo profesor ili profesorice/profesore, isključivo s Vi i prezimenom. Izbjegavanje zamjenice “ona”, “on”, kada se govori o bilo kome, napose osobama višega ranga. Pridržavanje reda što ga odredi profesor, te pridržavanje kućnog reda i normi škole.

Bonton na radnom mjestu:
pratiti kodeks poduzeća
baviti se onim što je tvoj zadatak
biti profesionalan i odgovoran
biti temeljit i točan
ispravljati greške koje je netko previdio
neizostajati s posla
prilagoditi odmore zahtjevima posla
nakon bolovanja, odraditi zaostatke
alkohol nema mjesta u radnoj sredini
dobro gospodarenje resursima tvrtke
kultura komuniciranja sukladna propisima tvrtke
proslave u poduzeću uskladiti s pravilima i ritmom poslovanja
biti kolegijalan
djelovati prema načelima izvrsnosti
zadržati pozitivan stav
pridržavati se pravila bontona  

GRUPE I TIMOVI

bilo je četvoro ljudi po imenu Svatko, Netko, Bilo Tko i Nitko.
Trebalo je obaviti važan posao. Zamolili su Svakog da to obavi. Svatko je bio uvjeren da će Netko to napraviti. Bilo Tko je to mogao napraviti, ali Nitko to nije napravio. Netko se naljutio zbog toga jer je to bio Svačiji posao. Svatko je mislio da to može napraviti Bilo Tko, ali Nitko nije shvatio da Svatko to ne želi napraviti. Završilo je tako da je Svatko optužio Nekoga kad Nitko nije napravio ono što je Bilo Tko mogao napraviti. – koja je pouka priče?
grupa je skup dvoje ili više ljudi koji
- utječu jedni na druge
- imaju stalne međusobne odnose
- dijele zajedničke ciljeve
- smatraju sebe grupom

grupa nastaje:
- planski i svjesno zbog ostvarenja cilja
- spontano i nesvjesno zbog zadovoljenja nekih potreba

organizacija se sastoji od grupa, a ne pojedinaca
ciljevi grupe mogu biti u skladu s ciljevima organizacije, ali mogu biti i suprotni
za menadžera je važno da poznaje grupe i da ih zna koristiti u cilju unaprjeđenja poslovanja

timovi predstavljaju posebnu vrstu radnih grupa koji imaju zajedničke karakteristike:
- cilj je zajednički rezultat
- jako međudjelovanje članova
- pozitivna sinergija
- kolektivna odgovornost
- nadopunjavanje članova
- jedan vođa tima

timski rad u trgovini potreban je radi ispunjavanja zajedničkih ciljeva
svaki član tima poseban je po nečemu i članovi se nadopunjavaju
uspjeh timskog rada nagrađuje kupac!

u grupi rezultat ovisi o individualnom rezultatu, u timu zavisi od zajedničkog rada
članovi grupe preuzimaju odgovornost za vlastiti rad, tim ima zajedničku odgovornost
grupe traju do reorganizacije, timovi do dovršenja određenog posla


PREDNOSTI I PROBLEMI RADA U TIMU

prednost rada u timu:
- suradnja različitih članova
- sukob mišljenja dovodi do novih rješenja
- efektivniji sistem odlučivanja
- poštivanje rokova poboljšanje kvalitete obavljanja poslova

slabosti rada u timu:
- frustracija i stres članova tima
- nemogućnost prilagođavanja individualnog rada pravilima
- visoki troškovi održavanja tima
- sukob ličnosti dovodi do netrpeljivosti
Članak je pogledan 4202 puta. Javi prijateljima
Nastava
Sadržaj rubrike
Arhiva članaka
2017.
10. |

Studeni/Prosinac
Humanitarni školski buvljak
20. - 24. studenog - Tjedan strukovnog obrazovanja
22. studenog  - Dan otvorenih vrata
25. studenog - pripreme za DM Matematika
29. studenog - Supervizija, 10.30
tijekom studenog
- SREĆU ČINE MALE STVARI, humanitarna akcija
7. prosinca - Humanitarni školski buvljak